顧客にご満足頂けると、新しい仕事は来るし、逃げられないしでいいことばかりだが、では具体的にどうすればいいかとなると、案外人々のやっていることはバラバラである。
私が仕事で気をつけていることを列記していきたい。
応答をすぐ返す
レスポンススピードが速いと、普通の返答でも価値が上がる。間違いを返すと逆効果で、「もっと考えてから返信して」と思われてしまうので注意。普通に、奇をてらわず、正しく返せばいい。
すぐ返せない場合、誰かに許可を得ないといけないとか、技術力が足りないとか、会議にかけないと判断できないなど、組織に問題を抱えている場合が多い。
すぐに返すための組織づくりのためには、ワークフローと権限をチーム内で煮詰めておく必要がある。
だからといって、マネージャーが何でもかんでも即断して自身で返答していると、メンバーが仕事のやる気をなくす。権限委譲を積極的に進め、それでも誤りのない仕組みを作ることが求められる。
わかりやすい答えを返す
日本語として読みやすいことは必要不可欠だ。テクニカルでもなんでもないので、努力せいと思う。
その上で、技術的に難しいことを説明する場合でも、相手のレベルに合わせることができること。難しい話ではあるが、仕事とはそういうものではないだろうか。相手は自分で実施することが難しいから仕事を依頼してくるわけだ。でも、だからといって説明を聴く権利はある。
難しいことを難しく説明し、あなたにはわからない、みたいな態度が一番最悪である。難しいことをわかりやすく説明でき、顧客が理解し納得できること。この積み重ねが明らかに信頼を生む。
自身に誤りがあれば率直に謝る
なんとなく、謝ることが苦手な人がいる。
明らかに過ちが自身にあれば、いくらでも謝ればいいと思う。減るものじゃない。誠実に謝れることは信頼を生む。
謝るようなことがなければ幸いだが、人がやる以上はしようがない。
自身に誤りがなければ謝らない
私は、ほとんど謝らない。誤らないからである。
いくら顧客が主張しても、理不尽な形で譲ることはない。
きちんと私の主張をわかりやすくまとめ、謝らず正しい説明を貫く。わかりやすい説明をしていれば、顧客もわかってくれる。
わかってくれた後は、謝らなかったことも評価される。正しいことを正しいと言ってくれる会社は、客の顔色を見て言うことをコロコロ変える会社より、信頼を得ることができる。
「それは別途お見積りを・・」からの脱却
何か相談するたびに、カネカネ言ってくる。
そんな感想を避けるために、一定額の保守費用のような金額を毎月頂くのが良い。
ただ、お金を頂いてしまうと、何でもかんでも作業を無償の範囲で押し付けられ、現場が疲弊していく。
この線引きが非常に大事だと思う。ここまでは何でもやります。ここからはお金をいただきます。この線引きを常にメンバー全員が意識し、顧客が仕事を頼みやすい仕組みを作るべきだろう。
問題が起こらなくても、ちょくちょくコミュニケーションを取ること
何も問題が無いと、話す機会が生まれず、疎遠になる関係が生まれることがある。
これは非常に良くない。疎遠になった関係では、愛着がなくなり、何かのタイミングで離反する可能性が上がっていく。
何も問題が無くても、問題がないという資料を作成し定期的に送ったり、定例会で発表したりなど、「問題ないのはちゃんと仕事してるからだぞ」と相手に伝える仕組みを作るべきだと思う。
専門家であるという前提を守ること
専門家が専門的な仕事をする機会、実は少ない。
しかし、会話の節々に、専門家であることを前提としたワードを加えると、信頼感が増加していく。
そこで照れずに、専門家ですから、という体を大事にしたほうがいい。顧客もそれを期待している。仕事そのものより、専門家とつながっているという感覚が顧客にとって大事なことが多い。
やさしさ
顧客の立場を考え、精一杯の誠実さを欠かさない。
どうしても、忙しさに飲まれたり、正しさを主張したくなるが、それと並行して顧客のことを考える。そのやさしさは、顧客に伝わり、この相手と仕事をしたいと思うようになる。
＊＊
いろんな仕事があるのですべて共通するのかは不明だが、どんな業界でも顧客との関係は必須だ。そして顧客満足は頂くに越したことはない。であれば、参考になるはずである。私自身も、どんな業界に行こうが同じ感覚を持って仕事すると思う。
