私はこの言説は信じないな。
仕事相手からの連絡にはすぐに応じるべきなのか。行動経済学コンサルタントの相良奈美香さんは「人はサービスの内容よりも、かかった時間を評価する。きちんと時間をかけたほうがいい場合もある」という――。
何とか学で、現場の仕事を実装して、効果が実際に出ているのかと疑問に思う。
変な専門用語をひねり出して、あたかも効果のあるように表現され、現場に介入されるのは私は大嫌いである。
自分の頭で考えれば、もっと良い推論、結論が導き出されることがこの世には本当に多い。私はほとんど、本を読まない。本だって、どこかの誰かが考えた説であり、疑ってかかった方がいい。
正しければ、正しく考えることで理路整然と根拠を導き出せる。また、豊富な経験のほうが真実を浮かび上がらせてくれることも知っている。
大手企業のサービスが気に入らなくて、私の場所にサービスを移管されることがよくある。大手も大手、誰しも知るあの企業がなぜウチのような中小企業に、と思い興味を持っていくつかのケースを考えてみると共通点がある。
返信が遅いのである。
これが冒頭の記事とリンクする。
・何しろレスポンスタイムが速いこと。
・正確性が付随していること。
・本当に顧客が欲しかったものかどうか。
この３つだ。これらをバランスよく満たしてあげることが至上命題だが、大手企業がこれを守れていないケースが散見されるのである。
大手企業が劣っているとは思えない。彼らは技術もプライドもある。なぜ不満の海に沈んでしまったかというと「遅い」のである。
なぜ「遅い」かというと、お金が取れなくなるからだ。冒頭の記事が１つうなずけることがあり、時間ベースで成果を測る顧客の場合、かかる時間が少ないと単金を値切ろうとしてくる。
大手企業はこの仕組みを良く知っている。安請け合いしない。すぐできることでも、時間をかけようとする。それは安全のためだ、管理のためだ、いろいろ理由は述べるが、根底としてお金を取りたいというモチベーションがある。
おかげで、顧客はこんな思いをする。
・レスポンスが遅い
・仕事が遅い
・値段が高い
だんだん、顧客は自分たちがないがしろにされているんじゃないか、という不安を覚える。
顧客に見透かされているのである。利益を守りたいがために、わざとゆっくりかえしてんじゃねえか、と。その通りだと私は思っている。
そんな不満を持った顧客を引き受けるにあたり、こうしよう、という指針のようなものを持っている。
・できる限り即レスする
・正確性にプライドを持ち、速い解答でも正しい内容を返す
・費用は時間単価で出さず、技術の難易度で測る
つまり、デュレーション・ヒューリスティックなんて知るか、って話である。フェアに顧客とお付き合いし、最大限のメリットを享受して頂く。そのメリットに対する値付けに対して、不審な点がないようにきちんと説明することを忘れない。
この話、一番悪いのは、かかった時間で価値を測るその姿勢そのものだ。顧客にも、サービサー側にも、なーんにもいいことがないのである。この金儲け手法。
