先程、とある方からご依頼を頂いたのだが、どうにも内容が「引用」ばかりだ。そして、最後に、対応できますか？とある。きっと、相手は自身に来た依頼をそのまま解釈せずに私に送ってきたに違いない。
こういった状況のとき、「意味不明な依頼をそのまま転送してきよって・・。丸投げかい・・」と、怒りのような感情が浮かび上がるが、それに飲まれてはいけない。
・依頼者は、きっと引用に書かれている内容がわかっていない。
・私は、引用に書かれている内容を理解できる。
こういうときには、まず、引用の内容を依頼者にわかってもらうことが仕事になる。依頼されたというのに、依頼内容の翻訳から始めなければいけないのがポイントだ。
依頼者は、Yes or No？という気分で転送してきたが、中身もわからずにYesもNoもないのである。まず、引用の内容をしっかり理解しようよと。
基本的な思いとしては、依頼ではなく「これってどういう意味かわかりますか？」って聴いてもらったらまだわかる。懇切丁寧に教えてあげたいと思う。
そのように聴いてこられないのは、もしかしたら、もしかしたら依頼者本人も、何がわかっていないのかすらわかっていないのかも知れない。
自分が無知であることをわからないのは、真の無知であり、そこから是正していかなければいけないのは実は大変なことであるが、ビジネスとしての顧客サービスと考えると、アリなのかもしれない。
「実はこの引用の部分って、こういうことなんですよ〜、どうしますかね〜」、から始まるストーリーもある。あの業者は、何を聴いても親身になって理解してくれて、正しいことを指導してくれる、となっていく。
恐らくというか、結構多くの現場で、技術者が無知と遭遇したときに不機嫌になる様子が散見される。そんな状態で質問してくるなぐらいの顔をして、不機嫌を隠さない。無知がしゃべるな。まず理解してからだろう。私も何人もそういう人に出会ったことがある。
不機嫌になる人たちも、無知だった時があるはずで、誰かに教えてもらったり支えてもらったりしたはずだが、自分が無知と出会うとすっかり忘れてしまうようだ。
まず、無知のまま、質問してしまったことを相手に知ってもらうことはどうしても必要だ。依頼や質問の前に、今あなたが話したことは、こういうことだよね、ということを相手に理解させることは立派な「サービス」だ。サービスということは、相手が自分に借りを作ることと同じだ。そこで料金が発生していれば立派に価値の提供をしていることになる。もし、同僚や部下などであればお金の直接のやりとりは発生しないが、何度もやっていると頭が上がらなくなる。借りを作るというのはそういうことである。無知を振りまいていたら、そのうち、「この人は何も学ばない人だな」「成長しないな」と呆れられるだけである。
ちなみに、丸投げされた挙句、「内容を理解しましょうよ」と依頼者に呼びかけても「わかりません・・」と固辞するようなら、そもそも依頼が不成立になる。依頼者が何を目的にしているか理解していないのに、達成も何もないからだ。こちらが勝手に気を利かせてやった挙句、「違うみたいですけど」と言われても責任が取れない。そんな状態でやってはいけない。
こうやって書いていても思うが、不機嫌になる気持ちもわかる。でもそれを乗り越えて、価値を提供できるのが、できる社会人だ、と思う。
