orangeitems’s diary

クラウド専任の40代インフラエンジニアが書くブログ。新規事業マネージャー。20世紀末の就職氷河期スタート時にIT業界に文系未経験で入りこみそのまま生き残った人。

メールは問題が多いけど、なんでもビジネスチャットでという発想も良くない

 

今日はこの記事を読んだ感想。メールで連絡がこないならwhatsappで、という文脈の記事です。

 

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未だに「メールは出したのですがまだ返事が来ません」と言っている部下には「なんでWhatsAppにしないの?」「早く電話したら?」と厳しく指摘せざるを得ません。右の表にあるように交渉の臨場感から得られる情報という意味ではSNSは期待薄ですが、利便性の方は日々向上しています。

特にSNSの圧倒的な優位性はスピードにあります。軽めの交渉はSNSでぱっとすませてしまうのがあるべき姿だと思います。

 

私は、顧客とWhatsAppのようなメッセンジャーでは絶対につながりません。社内ではビジネスチャットはもちろん使うし、メールの利用は極力制限しています。社内の情報交換としてはビジネスチャットは優れていると思います。Eメールなんて論外です。

一方、顧客との情報交換においては、私の標準はBackLogです。課題がスレッドごとに分かれており、かつ限られたメンバーだけが閲覧・投稿することができます。また、期限を設定することで返答がない場合の管理をすることができます。このツールに限定したことで、ほとんど電話やメールのコミュニケーションは皆無です。

チャットにしても電話にしても、すぐにコミュニケーションできるのは優れていますが、コミュニケーションをスタートしてから、何の件だったかを毎度思い出さないといけません。そして、忙しいときに割り込んでくる。これが本当に私にとっても顧客にとっても不幸せです。

ビジネスを通じたコミュニケーションは、相手に対して整理された情報を送るべきです。

・何の件か
・重要性が高いか低いか
・緊急性が高いか低いか
・誰に対して質問をしているか
・何を答えないといけないか

これらを、毎回チャットで話しかけられるたびに「どの件だったっけ・・」と思い出すのは非常に煩わしいものです。場合に寄ってはもっと重要なこと、緊急なことを相手がやっているかもしれないのに、思い出すことは均等にやらなければいけません。

私は、仮になんでも電話/チャットで、すぐに反応しろという顧客がいたら、徹底的にBacklogに誘導するようにしています。リアルタイムコミュニケーションを必須とするなら、もっとコストがかかるはず。できるだけお互いに整理できるコミュニケーションルートを使わないとお互い疲弊するのです。

リアル会議にしろWeb会議にしろ、時間の拘束を受けます。

電話やリアルタイムチャットは、緊急性・重要性に関わらず割り込んできて、何の件かを思い出さないといけないので無駄が多いです。

Backlogなどの課題管理ツールを使うことで、常に必要な情報が整理されつつ、誰が担当し、いつまでに完了しないといけないかの品質を保つことができます。

その上で、緊急性が高いことだけを電話やビジネスチャットでやりとりすれば、相手も快く対応してくれることでしょう。また、一斉に関係者で集まって短時間で決めたい場合の会議も、開催する意味があります。

メールの問題点は語り尽くされているのでここでは省略しますが、だからといって何でもチャットというのも、電話と同じくらい良くない。Web会議も良くない。もっと効率よくみんなで仕事しようよ、なんて思います。