私は長い間サポートをする側にもいたし、今ではよくサポートに問い合わせることもしているので両方の気持ちがよくわかります。
今回は、こうするとサポートへの問い合わせがうまく行く、というポイントをお話します。
サポートする側も人間である、ということを知ること
たまに、サポートを見下して、俺は客だ、という雰囲気ありありの問い合わせをする人がいますが絶対に逆効果です。
売り手と買い手という関係ではありますが、サポートが必要な状況において、人対人の対等な関係です。サポートが客を尊重するのは当然ですが、客もサポートを尊重しましょう。自分が欲しい回答が得られないと言って、逆上してひどい言葉を言ったりすると、サポートする側のモチベーションはどんどん下がってしまいます。
どんなことをするにも、モチベーションが高い方が結果は出ますよね。この客のためならいろいろやってあげよう、とも思うのも人間です。
まずは冒頭に、相手をどんなときでも尊重して、と書いておきます。
環境を記載すること
自分の目の前のシステムで起こっているから、サポート側でも何か知ってるだろうと、いきなりエラーメッセージを読み上げる方がいますが、少し気が早すぎます。
まずは、システム構成を教えてください。しかし、ここでシステム構成図を送る人がいますがそれは記述とは言いません。
どんな業務を動かしているシステムですか？
本番環境ですか？、開発環境ですか？
問題が発生するサーバーのスペック（CPU、メモリー、ストレージ）や、OS、ミドルウェアは何ですか？
こういった、環境情報を取りまとめて伝えましょう。
問題に関係のない情報は不要ですよ。ここで情報処理を全くしないで、構成資料を固めて送ってくる人は論外です。
問題は再現可能であればあるほど良い
一度しか起こっていません・・というのは結構サポートに取って解決までのハードルが高いものです。
ある手順を行えば、サポート側の環境でも発生させることができれば、もう解決したようなものです。
こういう操作を順番にしていくと、こういう現象が発生する。
もしくは、問題が起こった時はそうした。
再現ができない問題である場合は、各種ログを取得しサポートに送付することになりますが、その情報から過去事例が検出できれば儲けものです。
もし現存するログでわからなければ、次回起こったときの資料取りや、ログ取得方法などを打ち合わせし、次回再現を待つことになるでしょう。
「再現できるか」は大きな解決へのポイントとなります。
調査の進捗が良くないときの対応
サポートに問い合わせて「いらっ」とするのはこの時でしょう。資料を一式取って送ったら、またこの資料取得しろとか、送った資料を踏まえたコメントがないとか。
サポートあるあるですね。
そして時間ばっかりかかって、一次回答も何もない。
場合によっては「今回はわからないので様子見にさせてください」なんて回答もあります。いやそれなら、次回は何をすればわかるの？、という質問をぶつける必要があります。
また、再現性が高く再発してしまうなど、待ってはいられない問題もあります。そのときは、「エスカレーション」という手続きが必要です。
この問題が解決しないと、客はどれくらい困るのか。困るといっても「こまるぅぅ・・」と言う抽象的な話ではなく、このシステムがこの問題を放置すると、現実にビジネスとしてどれくらいの損害を受けるか。具体的な危機の情報がサポート側に必要となります。その場合は、サポート側も放置できないので、上司や上位部署に助けを依頼し、その担当者は上位部署も巻き込み解決を目指すことになります。
怒ればいいと思っている人は違いますよ。冒頭の通り、相手を尊重する態度が必要です。客がサクセスすればサポートだって嬉しいのですから、誠意をもって問題を相手に伝え続けることが必要です。
また、本当に担当者の技術が低く進捗しない場合なども、エスカレーションという手段を使うのはアリだと思います。
相手に２４時間対応を求める場合は、客も２４時間対応できること
「こんなに大変なんだから、２４時間調べてくれるよね？」という客もいます。
ビジネス上の影響も大きそうだ。
で、サポート側がわかりましたと。２４時間動きますと。
で、サポートが客に連絡しても、夜だから出ない。担当者が休みだから出ない。
それはフェアじゃないですよね。サポートは２４時間対応を求め、でも客側がそれを受けられない。それじゃ、２４時間動かす意味は全くありません。
サポートが本気出すなら、客も本気を出さないといけないのです。
知っている情報は全部書く、ただしウソは書くな
情報を小出しにするのはいけません。
それ早く言ってよー、です。
一方で、ウソの情報を書くと、あとあと面倒です。
サポートは、科学的なアプローチで、問題に対して立ち向かいます。その時にウソの情報が混ざっていると、仮説からして間違うことになります。
だから、問い合わせる側の情報処理も相当大事なんですよね。
サポート側は、客が情報処理できないタイプの人でも、立場は客なので親身になって、情報処理を手伝いますが・・。限界はあります。
初めから情報処理してくれる、サポート側にいてくれるような人が客になると、サポート側は仕事がラクなので、すごく感触良く仕事をしてくれうこと、間違いないです。
と、思いつくままに書いてみました。
運用に携わるシステムエンジニアなら避けては通れない、サポートとのコミュニケーション。特にクラウドの時代においては、クラウド側でしか調査できないことも増えています。うまくサポートとコミュニケーションできる価値は年々重要になっていると感じています。
