mineoの突然の帯域制限問題
MVNO大手であるmineoが、ユーザーに告知無く、ユーザーが送受信するデータを圧縮していたことについて批判が広まっています。ITmediaがニュースとして取り上げました。
ケイ・オプティコムが提供するMVNOサービス「mineo」で、ユーザーが送受信するデータを圧縮するなどしてパケットの総量を減らし混雑を緩和する「通信の最適化」が、事前に説明なく行われているとネット上で指摘が相次いでいる。同社は5月7日、「実施前に説明できていなかったこと、実施後も正式な見解をタイムリーに公表できなかったことを深くおわびします」と謝罪した。4月10日から実施していたという。
そもそも、通信の最適化自体の是非について議論があるのは当然なのですが、この「謝罪」の仕方が悪手であると思います。
悪手だと思う３つのポイント
１）謝罪文が掲載されているのが、http://mineo.jp/ではなく、スタッフブログの記事であること。
企業として、もし謝罪の意思があるのであれば、企業のニュースリリースにまず掲載すべきです。
なぜブログ上での掲載なのでしょうか。スタッフブログの説明書きには以下の説明があります。
今回、企業としての姿勢が問われている状況で、この場所は火に油だと思います。
２）お詫びしつつ、撤回していないこと
本文を読むと最適化することは約款上うたっているので問題ないという記事が大部分をしめます。事前の情報公開が未実施だったことについて詫びているのであり、最適化したことは詫びていません。
今回、通信を最適化したこと自体に批判が集まっている中、その正当性を反論することを「お詫び」というタイトルでブログにて記載するのは、これもまた火に油だと思います。
まずは、4月10日以前の状態に戻すことが肝要だと思います。そのうえでユーザーと話をしないと、お詫びになりません。まず０に戻して、そこから正しく行う姿勢こそ良手だと思います。
３）ユーザーの疑問に答えていないこと
今回はSSL通信の速度制限も話題になっています。これには触れていません。スタッフブログはユーザーとコミュニケーションすることが持ち味なのであれば、なぜ疑問を封殺しているのでしょうか。
まとめ
通常のトラブル対応を淡々と行えばよいものを、なぜ悪手を踏みまくっているのでしょうか。トラブルのときにこそ企業体質が露わになります。顧客との信頼関係の醸成や将来顧客へのアピールなど、プラスにもできるイベントなのですが、悪手を踏むと、マイナスにブーストしてしまいます。
ぜひ、ニュースリリースにて正式なお詫びを載せたうえで、トラブル以前の状態にするべくサービスレベルの戻し作業を行い、その上でユーザーに説明を尽くし実施頂きたいと思います。特に最低利用期間のあるサービスを行っていらっしゃいますので、既存ユーザーへの説明は重要だと思います。
今後のmineoの動きを注視していきたいと思います。
